Предприятия государственного сектора будут оцениваться тайными покупателями в рамках правительственной программы повышения качества обслуживания.
Тайный покупатель — это человек, который выдает себя за реального клиента, оценивая обслуживание клиентов, предоставляемое компанией или организацией.
Выступая на недавнем аналитическом форуме, состоявшемся в головном офисе Информационной службы Ямайки (JIS) в Кингстоне, старший директор Отдела модернизации государственного сектора (PSMD) в канцелярии Кабинета министров Даниэль Джонс Кокс сказала, что тайные покупки являются частью компонент восстановления услуг программы.
«Он существовал и раньше, но мы возвращаем его, потому что понимаем его важность», — сказала она.
Программа повышения качества обслуживания устанавливает стандарты предоставления услуг в министерствах, ведомствах и агентствах (MDA) таким образом, чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов и приносить пользу гражданам.
Главный директор PSMD Канцелярии Кабинета министров Карлин Маккензи Спенсер, которая также выступила перед аналитическим центром, подчеркнула необходимость переквалификации и повышения квалификации персонала, чтобы гарантировать, что компетенции остаются актуальными и актуальными.
«Все сводится к тренировкам, развитию способностей и напоминанию себе о том, почему мы находимся там, где находимся», — отметила она.
Ссылаясь на использование некоторыми организациями технологических решений, таких как автоматизированные телефонные системы, Маккензи Спенсер заявила, что они должны поддерживаться людьми «в бэк-офисе, чтобы гарантировать, что [they] работать хорошо”.
Она отметила, что Программа повышения качества обслуживания построена на двух ключевых столпах – вовлечении людей и совершенствовании производительности.
«Вы хотите привлечь своих людей и создать все эти возможности, но элемент производительности, этот столп, говорит о том, что ваши системы и процессы могут обеспечить улучшение качества обслуживания. Если вы не проделали надлежащую работу, вы обнаружите, что внедрение решения по улучшению обслуживания не поможет», — отметила она.
Маккензи Спенсер сказала, что «худшие» автоматизированные службы — это те, которые звонят, а затем просто вешают трубку, когда кто-то не берет трубку.
«Нет никакого «оставить сообщение». Он не отправляет вас обратно к оператору; это ничего не делает. Вы просто думаете, что делать дальше», — сказала она, добавив, что эти вопросы решаются.
С момента запуска Политики качества обслуживания в июле 2022 года Канцелярия Кабинета министров укрепила партнерство с MDA для реализации программы во всей государственной службе.
Канцелярия Кабинета министров отвечает за мониторинг реализации политики посредством функции обеспечения высокого качества обслуживания в рамках PSMD.
