Несколько лет назад менеджер бутик-отеля в Гуанахуато попросил меня провести тренинг по обслуживанию клиентов для персонала ресепшена, ресторана и уборщиков отеля. Как бизнес-тренер в Соединенных Штатах, я много раз проводил тренинги по обслуживанию клиентов. Но никогда — мексиканский тренинг по обслуживанию клиентов! Я, вероятно, нервничал больше участников, особенно из-за языка, хотя я говорил на продвинутом испанском.
Менеджер хотел предоставить своим сотрудникам полномочия принимать решения, не всегда консультируясь с ним. Это сложная задача в Мексике, где от сотрудников обычно ожидают уважения к власти и передачи решений менеджеру. Он также был обеспокоен тем, что персонал не всегда понимал, чего ожидают иностранные гости, что приводило к разочарованию как гостей, так и сотрудников.
Более того, он сказал мне, что иногда они казались слишком формальными, отвечая на вопросы только кратким «да» или «нет» без каких-либо объяснений. Я сам сталкивался с этим в разных ситуациях и знал, что это не был полезный ответ для в основном иностранных гостей отеля, приехавших из США, Канады, Японии и Германии.
Я готовился неделями, подгоняя свой англоязычный учебный материал по обслуживанию клиентов для мексиканской группы и изучая ресурсы и упражнения, которые я запланировал с моим преподавателем испанского языка. На семинаре я начал первую сессию, представившись, а затем сказав участникам, что, по моему мнению, сосредоточение на обслуживании клиентов поможет им добиться успеха.
Универсальная речь в лифте
Мы начали с самопредставлений, которые являются важной частью любого делового взаимодействия. Один за другим каждый человек вставал и называл нам свое имя и роль. Сначала они нервничали, но постепенно разогревались. Обычно я просил их сделать это снова, предлагая им замедлиться, часто делать паузы и говорить громче.
Для иностранцев мексиканские имена могут быть труднопроизносимыми, состоящими из имени (или двух), фамилии отца и фамилии матери. Иногда они звучат как размытые и их трудно запомнить тем, кто мало знаком с Мексикой. К концу круга все, казалось, чувствовали себя более комфортно, представляя себя.
Реагирование на жалобы
Затем мы составили список основных жалоб, которые услышали от гостей:
«Кондиционер не работает».
«Горячей воды нет».
«Эта еда оказалась не такой, как я ожидал».
«Сейчас ночь. У меня проблема, а ремонтной бригады нет на месте».
Мы разыграли ролевые игры, как реагировать. Я был рад, когда один из участников указал, что просто ответить одним словом не было полезно; важно, сказал он, предложить решение.
Все рассмеялись, когда один из уборщиков рассказал, что клиент пожаловался на то, что кровать на колесах постоянно съезжала со своего обычного места и катилась аж до двери.
Изменить старые привычки нелегко
Во время ролевой игры сотрудники рассказали мне, что работников мексиканских отелей и ресторанов учат держать руки за спиной в знак уважения, но такой стиль не подойдет большинству гостей из Северной Америки или Европы.
Позже я поднял этот вопрос с менеджером, который предложил мне поощрять их использовать более заметный язык тела, но также спросить их, как они себя чувствовали, пробуя другой невербальный стиль, поскольку нелегко менять глубоко укоренившиеся привычки. Я был впечатлен его уровнем понимания и уважения к своим сотрудникам.
Альтернативы распространенным ответам
Позже в ходе сессии мы обсудили различные варианты утверждений, часто используемых в Мексике:
Вместо «нет” — «Такого нет» — попробуйте «У нас сейчас этого нет, но вы хотели бы…?»
Вместо «no es posible» — предложить что-то возможное.
Вместо «no puedo» — «Я не могу» — скажите что-то позитивное: «Что я могу сделать, так это…»
Вместо «se acabó» — «У нас это закончилось» — попробуйте «У нас этого сейчас нет. Хотите это вместо этого?»
Язык тела
Пока участники практиковали альтернативные ответы, мы также обсуждали тот факт, что невербальное общение очень культурно, и то, что уместно в одной культуре, может не быть уместным в другой. Как и предложил менеджер, я призвал их поэкспериментировать с тем, чтобы держать руки на виду и смотреть прямо на гостя, даже если это отличалось от их обычного стиля, и замечать любые возникающие чувства.
В качестве домашнего задания между сессиями я дала участникам список вопросов об отеле, чтобы расширить их знания и помочь им лучше ответить на вопрос, даже если он выходит за рамки их компетенции, например: «Перечислите несколько услуг, предлагаемых в дневном спа-салоне» и «Как называются три типа люксов?»
(Ашвини Чаудхари/Unsplash)
Продолжение по поводу беспокойства гостей
На втором занятии мы обсуждали, как дать клиенту знать, что они вернутся к нему с ответом. Гости из ориентированных на цель культур, таких как США и Германия, успокаиваются точным временным интервалом, а не «ahorita» — довольно скоро — или «un ratito» — «немного времени», — которые так часто используются в Мексике.
Заявления о действиях
В последнем упражнении участники составили такие заявления о действиях, как «Я обещаю только то, что могу выполнить», «Я буду предлагать решения, а не оправдания», «Я буду давать гостям конкретные ответы», «Я сосредоточусь на госте, а не буду болтать с коллегой» и «Я не буду смотреть в телефон, когда рядом гости».
Я также сам придумал фразы действий: «Я введу основное правило, которое всегда использую в США, но забыл здесь: никаких посторонних разговоров!» Болтовни было немного, но ее не так уж много, чтобы отвлечь. И «Я ясно дам понять, что никто не должен спрашивать моего разрешения, чтобы сходить в туалет!»
Чему мы все научились
На основе своих оценок сотрудники отеля узнали, почему полезно вести себя менее пассивно и почтительно, а также осознали важность межведомственных знаний.
И я узнал, что, несмотря на очень эгалитарного менеджера, им все еще было трудно отказаться от своего иерархического культурного обучения. Меня также поразил тот факт, что между собой они игнорировали различия в статусе и оплате, веселились, поддразнивали друг друга и отпускали шутки.
Я был приятно удивлен, когда они сказали, что американцы и канадцы довольно снисходительны, когда их ожидания не оправдываются. По их опыту, именно мексиканцы и итальянцы были более склонны к раздражению.
Поразмыслив еще раз, я сожалею только о том, что не назначил повторный сеанс через пару месяцев, чтобы узнать, насколько хорошо они усваивают полученные знания. Тем не менее, в конце они были настроены настолько позитивно, что я надеюсь, что обучение помогло им добиться большего успеха в работе.
Луиза Роджерс и ее муж Барри Эванс делят свою жизнь между Гуанахуато и Эврикой на северном побережье Калифорнии. Луиза пишет статьи и эссе о жизни экспатов, Мексике, путешествиях, физическом и психологическом здоровье, выходе на пенсию и духовности. Ее последние статьи можно найти на ее веб-сайте, https://authory.com/LouisaRogers
