«Я предполагаю, что аэропорт попытается компенсировать [the affected passengers]. Пассажиры не виноваты. Это проблема аэропорта».
Сбой системы парализовал информацию о рейсах и получении багажа, а также на цифровых платформах более чем на девять часов.
В администрации аэропорта заявили, что проблемы были впервые замечены в 7 утра, а один из руководителей сообщил, что авиакомпании были уведомлены, а общественность предупреждена примерно в 9 утра.
В закрытой зоне аэропорта была установлена большая доска, на которой сотрудники сообщали рукописные новости, что привлекло толпу из сотен человек, отчаянно нуждавшихся в информации.
Рональд Понг, специалист по управлению информационной безопасностью и председатель комитета по управлению ИТ Консорциума «Умный город», заявил, что время ответа неприемлемо, поскольку компьютерные системы должны контролироваться круглосуточно.
«Непонятно, почему администрации аэропорта потребовалось два часа, чтобы раскрыть проблему», — добавил он.
«Если бы был надлежащий мониторинг, ситуация должна была быть известна немедленно, что позволило бы реализовать планы действий в чрезвычайных ситуациях и оперативно объявить публично о предлагаемых решениях».
В зале вылета были сделаны объявления, чтобы уведомить пассажиров о сбое системы, но некоторые жаловались на трудности с чтением рукописной информации, заменившей электронные дисплеи.
На посадочных талонах также не был указан соответствующий номер выхода на посадку.
Понг сказал, что планы действий в чрезвычайных ситуациях подчеркивают отсутствие у властей эффективного реагирования на инциденты и готовности к кризисному регулированию.
Он предположил, что проблемы возникли из внутренней системы органа власти – его базы данных – и что электронные информационные доски были внешним интерфейсом.
Понг сказал, что было ясно, что проблема началась не во внешнем интерфейсе, поскольку информация базы данных могла отображаться на других мониторах, что является запасным планом на случай таких ситуаций.
«Если авиакомпаниям будет предоставлен интерфейс прикладного программирования для планирования, который согласуется с системой управления аэропорта, то проблема может быть вызвана сторонними процессами», — добавил Понг.
«Власти должны уточнить, связана ли ошибка с авиакомпаниями или с серверной частью их собственной системы.
«Несмотря на это, время реагирования на инцидент было, несомненно, медленным и создало множество ненужных препятствий для пассажиров».
В полдень руководитель аэропорта заявил, что сбои не будут устранены «в течение короткого периода времени», и сотрудники начали устанавливать временные цифровые дисплеи с информацией о рейсах в зале вылета.
В зале вылета не было никаких досок, только небольшие доски формата А4, прикрепленные под существующими экранами.
Репортер Post также заметил, что одна из досок в зале прилета не обновлялась в течение 20 минут.
Фрэнсис Фонг По-киу, почетный президент Гонконгской федерации информационных технологий, заявил, что в мерах аэропорта на случай непредвиденных обстоятельств не хватает человекоориентированного подхода.
Он добавил, что резервная система, способная работать независимо с существующей базой данных, по крайней мере, в 80 процентах случаев, если основная система выйдет из строя, необходима для международного аэропорта.
«Надежная система резервного копирования должна иметь возможность аварийного переключения, что означает переключение резервного или резервного компьютерного сервера или системы в случае сбоя или аварийного завершения ранее активного приложения», — пояснил Фонг.
Он сказал, что администрации аэропорта необходимо улучшить свои резервные планы или создать подходящий новый, поскольку проект расширения аэропорта, который включает в себя взлетно-посадочную полосу, второе здание терминала и новый вестибюль, как ожидается, будет завершен в этом году.
Похожий инцидент, когда сотрудников заставили вводить информацию о рейсе вручную на досках, произошел в лондонских аэропортах Гатвик и Хитроу в 2018 году.
Сотни пассажиров аэропорта Гатвик пропустили свои рейсы в августе, когда экраны дисплеев вышли из строя после повреждения оптоволоконного кабеля Vodafone.
Сотрудники аэропорта использовали доски и мегафоны, чтобы передавать пассажирам информацию о выходе на посадку.
Несколько недель спустя в Бристоле экраны вылета погасли на два дня после кибератаки.
Руководство аэропорта решило отключить экраны с информацией о рейсах, чтобы локализовать проблему.
Персонал также использовал доски и маркеры, чтобы информировать пассажиров о рейсах.
Подобные методы были реализованы в сентябре 2018 года в Хитроу после того, как утром дисплеи с информацией о рейсах отключились из-за проблем с соединением.
Пассажирам также посоветовали использовать сайт аэропорта и мобильное приложение, чтобы узнать, из каких выходов должны были вылететь их рейсы.
